Online κρατήσεις χωρίς προμήθειες: marketplace ή δικό σου σύστημα;

Κάθε εστιατόριο που μεγαλώνει φτάνει στο ίδιο σταυροδρόμι: οι online κρατήσεις χρειάζονται, αλλά από πού; Από ένα marketplace κρατήσεων, που φέρνει και κοινό αλλά χρεώνει ανά κουβέρ; Ή από δικό σου σύστημα, που κοστίζει σταθερά αλλά πρέπει να το «δουλέψεις»; Η απάντηση δεν είναι δόγμα, είναι λογαριασμός. Και ο λογαριασμός έχει τρεις στήλες: χρήμα, πελατολόγιο, εξάρτηση.

Πώς χρεώνει ένα marketplace

Τα marketplaces κρατήσεων δουλεύουν συνήθως με συνδυασμό μηνιαίας συνδρομής και προμήθειας ανά κουβέρ: ένα ποσό για κάθε άτομο που κάθεται στο τραπέζι μέσω της πλατφόρμας, το οποίο ανάλογα με την αγορά και το πακέτο κινείται συνήθως από κάτω από ένα ευρώ έως λίγα ευρώ. Σε αυτό προστίθενται συχνά προωθητικά προγράμματα (εκπτώσεις που απορροφά το μαγαζί για να ανέβει στη λίστα) και χρεώσεις για «premium» εμφάνιση.

Το κρίσιμο δεν είναι το ποσό ανά κουβέρ, είναι ο πολλαπλασιασμός. Η προμήθεια πληρώνεται και για τον πελάτη που θα ερχόταν έτσι κι αλλιώς: τον τακτικό που σε βρήκε στην πλατφόρμα επειδή εκεί έτυχε να ψάξει, την παρέα που της σύστησες εσύ το μαγαζί και έκλεισε από την εφαρμογή. Πληρώνεις απόκτηση πελάτη σε κάθε επίσκεψη, ακόμα και όταν ο πελάτης είναι ήδη δικός σου.

Ο πραγματικός λογαριασμός

Πάρε ένα μεσαίο μαγαζί με 500 κουβέρ τον μήνα από online κρατήσεις. Δες τι συμβαίνει σε τρία σενάρια προμήθειας, δίπλα σε μια σταθερή συνδρομή:

Και ο λογαριασμός χειροτερεύει όσο πας καλύτερα: τον Αύγουστο που θα κάνεις τα διπλά κουβέρ, το marketplace θα πάρει τα διπλά. Η σταθερή συνδρομή μένει ίδια είτε σερβίρεις 300 κουβέρ είτε 1.500. Με άλλα λόγια, στο μοντέλο της προμήθειας η επιτυχία σου φορολογείται.

Το πελατολόγιο: ποιανού πελάτης είναι;

Το χρήμα φαίνεται. Το πελατολόγιο όχι, και εκεί κρίνεται το μακροπρόθεσμο παιχνίδι. Όταν η κράτηση γίνεται μέσω marketplace, ο πελάτης γίνεται χρήστης της πλατφόρμας: το ιστορικό του, το email του, οι προτιμήσεις του χτίζουν το δικό της προϊόν. Η ίδια πλατφόρμα θα του στείλει αύριο newsletter με «προτάσεις για έξοδο», όπου δίπλα στο μαγαζί σου διαφημίζονται οι ανταγωνιστές σου, συχνά με έκπτωση.

Με δικό σου σύστημα, κάθε κράτηση χτίζει δικό σου περιουσιακό στοιχείο: πελατολόγιο με ιστορικό επισκέψεων, προτιμήσεις, αλλεργίες, σημαντικές ημερομηνίες. Από εκεί ξεκινούν οι επιστροφές: το newsletter σου, οι καμπάνιες για τις ήσυχες Τρίτες, το προσωπικό μήνυμα στον VIP. Δες πώς δουλεύει το πελατολόγιο στο Kliso.

Πότε αξίζει το marketplace

Για να είμαστε δίκαιοι: τα marketplaces λύνουν ένα πραγματικό πρόβλημα, την ανακάλυψη. Ένα καινούριο μαγαζί χωρίς όνομα, σε ζώνη με τουρισμό ή με έντονο ανταγωνισμό, παίρνει από την πλατφόρμα κάτι που δύσκολα χτίζει μόνο του γρήγορα: κοινό που ψάχνει «πού να φάω απόψε» χωρίς να ξέρει ότι υπάρχεις. Αν οι μισοί σου πελάτες σε βρίσκουν εκεί, η προμήθεια είναι κόστος διαφήμισης με μετρήσιμη απόδοση.

Το λάθος δεν είναι η χρήση του marketplace. Το λάθος είναι να περνάς όλες τις κρατήσεις σου από εκεί: και τον τουρίστα που σε πρωτοβλέπει, και τον τακτικό που έρχεται δεύτερη Παρασκευή στη σειρά. Ο πρώτος δικαιολογεί την προμήθεια. Ο δεύτερος τη χαρίζει.

Η υβριδική στρατηγική

Τα δύο μοντέλα δεν αλληλοαποκλείονται, αρκεί το καθένα να κάνει τη δουλειά που του αξίζει:

1. Δικό σου κανάλι παντού όπου σε ξέρουν ήδη. Widget κρατήσεων στο site σου, σύνδεσμος στο Instagram και στο Facebook, κουμπί «Κράτηση τραπεζιού» στο Google μέσω Reserve with Google. Όποιος ψάχνει εσένα με το όνομά σου, κλείνει χωρίς προμήθεια.
2. Marketplace μόνο για ανακάλυψη, αν το χρειάζεσαι. Κράτα το ως βιτρίνα προς κοινό που δεν σε ξέρει, με πλήρη επίγνωση του κόστους ανά κουβέρ.
3. Μετέφερε τις επιστροφές στο δικό σου κανάλι. Ο πελάτης που ήρθε από το marketplace και έφυγε ευχαριστημένος πρέπει να φύγει με λόγο να κλείσει απευθείας την επόμενη φορά: κάρτα με το QR των κρατήσεων, εγγραφή στο newsletter, μήνυμα μετά την επίσκεψη. Από τη δεύτερη επίσκεψη και μετά, η προμήθεια δεν έχει λόγο ύπαρξης.

Η σύγκριση σε μία ματιά:

Πόσο σου κοστίζει σήμερα το κανάλι των κρατήσεών σου; Αν δεν έχεις κάνει ποτέ τον λογαριασμό, ξεκίνα από τα κουβέρ του περασμένου μήνα και τον τιμοκατάλογο ενός συστήματος με σταθερή συνδρομή. Η διαφορά, στα περισσότερα μαγαζιά, βγαίνει τετραψήφια τον χρόνο.

Συχνές ερωτήσεις για κρατήσεις χωρίς προμήθειες